《服务客户程序》

1   目的

理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并争取追赶客户的期望，为客户提供更加优质的服务。

2   适用范围

适用于本公司为客户提供服务的整个过程。

3   职责

(1) 综合部负责客户服务，及时收集、归纳整理客户意见、提出处理意见反馈给质量负责人和相关部门。相关部门负责实施客户的检验检测及服务需求。

(2) 综合部负责人批准客户或其代表参观申请。

(3) 总经理批准服务客户的重大措施。

4   工作程序

4.1 在保证其它客户秘密得到保护的前提下，各部门都应积极地与客户或其代表合作，明确客户的要求，为客户监视与其相关的工作提供方便。   

    这些合作包括：

(1) 合同评审中双方通过充分沟通，明确客户的需求，主动提供客户需要的信息；

(2) 合同实施中客户或其代表要求进入本公司相关区域观察与其相关的检验检测活动时，综合部负责人应在保密、安全、不干扰正常检验检测前提下报总经理批准后并*陪同人员；

(3) 为客户检验检测样品的准备、包装和发送提供方便和积极配合；

(4) 检验检测过程中，应当与客户沟通，将检验检测过程中的任何延误或主要偏离（如因种种原因导致不能按检验检测时限完成、不能满足与客户约定的技术条款等）通知客户；

(5) 根据客户需求，提供建议和指导以及需要的意见和解释；

(6) 提供服务结束后，综合部应继续与客户保持沟通，提供客户需要的信息（如标准变化）等。

4.2 综合部通过定期发放《客户满意度调查表》，或针对某个客户走访等，主动征求客户的意见；检测部与客户一起评价检验检测报告等，请客户提出他们的意见和建议等。

4.3 综合部对客户反馈回来的信息，无论是正面的或是负面的，都应该认真分析，归纳整理，提出处理意见并及时报告质量负责人。

4.4 质量负责人对客户反馈的、确实存在的问题，需要马上纠正的，及时采取纠正或纠正措施。对合理的改进建议或存在的潜在问题，应将其纳入改进措施进行处理。通过客户反馈，识别改进机会，持续改进，提高本公司检验检测质量和服务水平，让客户满意。对客户反馈的正面信息，可以通过表扬、宣传等方式激励员工，提高员工对工作的热情和自豪感，从而更主动地为客户提供更多更好的服务。

4.5 总经理批准服务客户的重大措施。当客户投诉成立且因本公司原因影响到客户利益并给客户带来重大经济损失的，质量负责人应该及时报告总经理按《投诉处理程序》处理，尽量达成双方满意的结果。